France Telecom ou le degré zéro de la relation client

Confronté à l'exode de ses clients, France Telecom se révèle assez mauvais joueur. Mais dans un contexte où les bonnes manières s’appellent CRM, les ignorer tient plus de l'erreur stratégique que de la faute de goût.

Je me souviens de l’époque où une célèbre chaîne de télévision « à péage » était encore plus respectée ― dans l'univers du marketing s’entend ― pour la manière dont elle laissait filer ses clients que pour sa capacité à en recruter de nouveaux. Vous vous désabonniez pour une raison quelconque ? Une jeune femme aussi charmante que courtoise vous passait un coup de fil pour vous demander à quel moment le service avait cessé d’être à la hauteur de vos attentes, vous souhaiter bonne chance dans votre nouvelle vie de téléspectateur crypté et, surtout, vous promettre de faire remonter vos critiques jusqu’au plus haut niveau dans l’espoir de vous voir un jour réintégrer son fichier d’abonnés... A la limite, une fois la conversation terminée, vous vous sentiez presque coupable d’avoir laissé tomber une amie de vingt ans sous le prétexte futile de ne plus avoir de télé !

Dans un pays où la relation clientèle post-transaction se résumait à la mise en place d’un service contentieux, il s’agissait effectivement d’une attitude révolutionnaire. La France ne faisait pourtant que redécouvrir, plus d’un siècle après son invention par les pionniers des Grands Magasins parisiens, le concept du « client roi ». Modernisée par les Américains, formalisée par les écoles de commerce, rebaptisée CRM (Customer Relationship Management) par les spécialistes du jargon à deux balles euros, la dimension stratégique du couple producteur-consommateur s’en trouvait littéralement bouleversée.

Le bouleversement en question, toutefois, allait mettre un certain temps à voir ses effets positifs se propager à l’ensemble de nos entreprises de services, comme en témoigne l’attitude primitive d’un France Telecom désormais confronté au dynamisme commercial de concurrents affamés. Exemple frappant de l'incapacité de « l’opérateur (pré)historique » à saisir les enjeux de la fin d’un monopole : la manière dont il souhaite bon vent à ceux de ses clients qui choisissent de le quitter. 

Aussi surprenant que cela puisse paraître, compte tenu de mes légendaires difficultés à dénicher un accès ADSL stable et fiable, je viens de franchir le cap du « dégroupage total », abandonnant ainsi tout lien avec France Telecom. Il devenait en effet absurde de continuer à financer, chaque mois et par prélèvement automatique, une organisation me rendant un service à peu près aussi indispensable que celui de l’ouvreuse au visage respirant l’ennui qui déchire mon ticket avant de me laisser pénétrer dans une salle de cinéma...

Il ne s’agissait pourtant pas d’une démarche anodine, probablement plus proche de l’envol définitif de l’oisillon nouvellement emplumé que de la promenade de santé dans le quartier avant le repas du soir chez Môman. J’avais, après tout, toujours été client de France Telecom, et mes parents et grands parents avant moi. Ca crée des liens, non ? Pas tant que ça, en fait, si j’en crois le courrier qui vient de m’être expédié par cet ami, que dis-je, ce membre de la famille, à l’annonce de notre  rupture :

Madame, Monsieur,

A la demande du nouvel opérateur que vous avez choisi et mandaté, j’ai mis en œuvre le  dégroupage total de votre ligne. Cette opération implique que vous ne serez plus en mesure d’utiliser les services dont vous disposiez jusqu’alors sur votre ligne.

Désormais, pour toute information ou difficulté concernant votre ligne, je vous invite à  contacter directement votre nouvel opérateur. Pour toute autre question, vous pouvez vous adresser aux services commerciaux de France Telecom.

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

Le directeur de la plate-forme

Je ne sais pas comment vous l’interpréterez ― c’est sans doute une affaire de sensibilité ―, mais je perçois moi-même cette ultime correspondance comme une sorte d'exercice de style dont l’énoncé aurait pu être : « Vous êtes une amoureuse éconduite. Votre fiancé s’est trouvé une autre greluche, plus jeune, physiquement mieux dotée et moins exigeante au plan financier. Vous lui écrivez pour lui dire son fait ».

Car où se trouve, dans ce courrier plein de sous-entendus sur l’absence de fiabilité de mon nouvel opérateur (« Et si tu as des problèmes techniques, démerde-toi avec lui ! ») et sur son incapacité à me fournir les prestations auxquelles je suis convaincu d'avoir souscrit (« Et si tu crois pouvoir encore utiliser nos services, tu te fourres le doigt dans l’œil jusqu’à la clavicule, mon pote ! »), où se trouve, disais-je, le rappel de nos décennies de vie commune, voire des dizaines de milliers d’euros versés, facture après facture, au pot commun du régime de retraite spécifique des camarades des PTT ? Hein, où donc ?

Mais si ce n’était que ça... Non, ce qui me surprend le plus, de la part d’un opérateur convaincu de ma déception future face à l’incurie de la concurrence, c’est son refus de me faire savoir qu’en dépit de mon attitude lamentable, de mon côté « les rats quittent le navire », il sera toujours là pour moi quoi qu'il arrive. Son inaptitude à me rappeler qu’il saura m’attendre patiemment, que mon retour sera fêté comme celui du fils prodigue lorsque je me serai enfin rendu compte de l’absurdité de mon initiative... Et au lieu de ça, l’animal se la joue distant, détaché, technique, allant même jusqu’à ponctuer son courrier d’un abrupt « Le directeur de la plate-forme » quand n’importe quel épicier yankee ayant assisté à un séminaire de management à l'Holiday Inn de Sacramento aurait signé « Votre dévoué Didier Lombard, PDG » !

Je ne sais pas si je resterai satisfait ad vitam aeternam par mon nouveau prestataire. Probablement pas. Mais je sais qu’il me suffira, si je souhaite m’en séparer, de faire mon choix parmi le bataillon d’opérateurs qui me font les yeux doux à longueur de journées, par affiches, dans le journal, à la télé... France Telecom aurait pu demeurer, dans la foule, comme un ilot de stabilité familier. Sa lettre de rupture l'expulse carrément du paysage... Ah, l'amour !

© Commentaires & vaticinations

Comments

[Rédigé par: jean-jacques]

Si un blog aussi influent que celui-ci pouvait dissuader la société en question de menacer ses dizaines de milliers d'anciens abonnés de poursuites judiciaires, encore un an plus tard, ce serait inespéré.

[Rédigé par: tof]

Le fait est que de nombreuses sociétés donnent l'impression que le concept de client, qui se définit par ses droits, a été peu à peu remplacé par celui de consommateur, qui se définit principalement par ses devoirs.
C'est ainsi par exemple que le fournisseur d'accés réputé pour proposer le service le plus complet est aussi celui dont la hotline est la plus mal perçue (le classique renvoi de bal entre le FAI et France Telecom lorsqu'un abonné attend depuis des mois que son accés fonctionne, par exemple).
Cet état d'esprit se caractérise aussi par la limitation progressive des droits des acheteurs, que ce soit par l'intermédiaire de la technique (cas des voitures qu'il est devenu impossible de bricoler/réparer soi-même dû à l'électronique omni-présente) ou de la loi (les CD/DVD protégés contre la lecture qu'il est devenu illégal de cracker pour les lire chez soi sur son lecteur préféré même lorsqu'ils ont été acheté honnêtement).

[Rédigé par: antoine]

Le courrier reçu est encore plus désobligeant quand, une semaine après, on reçoit une facture France Telecom - sa dernière facture FT donc - complètement farfelue.

Je n'ai ouvert une ligne FT que pendant les quelques semaines nécessaires à l'activation de mon dégroupage. Me gardant bien de téléphoner de manière déraisonnée avec, j'espérais, raisonnablement, que cette *facture* serait en fait un remboursement. Car, ma bonne dame, quand FT vous abonne, il vous prélève deux mois d'abonnements d'un coup - je pense que beaucoup aimeraient voir leur Caf fonctionner de la même manière, mais je m'égare.

Làs, quelle ne fut pas ma surprise de découvrir que non, rien de tout cela. En guise de cadeau d'adieu, FT m'a facturé comme payantes les "communications internet" (bas-débit) que Neuf m'assurait pourtant être *totalement gratuites*.

Résultat, bibi a encore été délesté de quelques euros. Et le "Désormais, pour toute information ou difficulté concernant votre ligne, je vous invite à contacter directement votre nouvel opérateur" sonne de manière étrangement prémonitoire à mes oreilles.

Au service commercial de Neuf (c'est à lui qu'il faut envoyer la facture FT, qu'il doit contester lui-même), le cas a visiblement été référencé. Mon interlocutrice, qui a eu beaucoup de mal à comprendre mon numéro de téléphone et mon adresse n'a pas hésité une seconde sur la marche à suivre.

Si un responsable com' de FT ou de Neuf passe par ici, qu'il n'hésite surtout pas.

[Rédigé par: Richard G.]

J'ai ressenti exactement la même chose lorsque j'ai reçu cette lettre. Quels mauvais perdants ! Ne voudront-ils jamais se remettre en cause, un tant soit peu? Car ils persistent et signent dans leur amateurisme. La dernière fois, c'est quand ma ligne était en dérangement. J'ai attendu trois jours pour qu'ils me proposent un rendez-vous. Comme la date ne me convenait pas, ils m'ont dit qu'ils rappelleraient pour m'en fixer une nouvelle. Deux jours d'attente encore pour un dépannage finalement prévu un samedi matin. Je les ai attendus. Ils m'ont appelé sur mon portable à 12h45. Malheureusement pour moi, je déjeunais, je n'ai rien entendu. Et ô surprise, le message laissé sur le répondeur disait : "Oh, comme c'est dommage M. G, vous n'êtes pas au bout du fil. Il va falloir recommencer la procédure de prise de rendez-vous, je vous laisse le soin de le faire auprès de votre agence à partir de lundi." (le fin mot de l'histoire, c'est que ma ligne s'est remise à fonctionner toute seule, elle aussi en a eu marre d'attendre qu'on la tripote).

[Rédigé par: bla]

Pour ne pas entendre son téléphone *pendant qu'on déjeune* (et lors même que l'on s'attend à recevoir quelqu'un), faut le faire !

C'est sûr que c'est avec des gens comme ça qu'on fait couler son opérateur historique !
(/joke)

[Rédigé par: Saturnas]

En même temps, FT en voit de toutes les couleurs avec les gars qui demandent une ligne pour avec un n° de téléphone, la communiquent illico chez Free ou 9 et se désabonnent dans la foulée pour éviter de payer les frais de mise en service (droit de retractation). Alors ils ne sont pas toujours très contents.
La fidélité, c'est un mot que ces grands groupes ne connaissent pas (ou plus). Pour moi qui possède une magasin d'informatique, les anciens clients sont toujours privilégiés, ils deviennent presque des amis. Bien sûr, on est plus chers que les grandes boîtes mais si on ne veut pas payer cher, on ne viendra pas se plaindre de l'absence de service aussi. Il faut savoir ce que l'on veut dans la vie.

[Rédigé par: Franck Dangeard]

Vous êtes un peu dur, tout de même...

Votre dévoué,
Franck Dangeard, PDG

[Rédigé par: stefbac]

Au moins l'attitude de France Télécom me semble franche... Entendre un comm' me cirer les pompes et bouffer mon temps pour essayer de me convaincre de rester(sans bien-sûr le demander) est assommantet hypocrite.

[Rédigé par: Colin]

Heureusement qu'on peut se reconvertir dans la politique quand on a échoué à diriger une entreprise! Ouf!

[Rédigé par: Attila]

Ces manants n'ont aucun sens du Respect et de la Déférence due aux Blogueurs et aux Journalistes.

[Rédigé par: Sasa]

heu, quand je vois comment Noos fonctionne (enfin, c'est un grand mot...), je me demande si je ne regrette pas France Telecom.

[Rédigé par: Thierry Spencer]

Dérégulation du marché, forte concurrence et audience accrue pour l'avis des clients, forment un cocktail explosif. Souvenez-vous de l'épisode d'AOL au mois de juin !
Voir ce billet :
http://sensduclient.blogspot.com/2006/06/le-client-sans-piti.html

[Rédigé par: romain]

"Heureusement qu'on peut se reconvertir dans la politique quand on a échoué à diriger une entreprise! Ouf!"

euh c'est plutot souvent le contraire qui se passe en France (cf Idrac).

Pour FT plusieurs remarques:

1-Le téléphone n'était pas forcément cher à l'époque du téléphone gris à cadran, enfin pas forcément.
Jusqu'au début des années 80, pour 1f tu pouvais téléphoner de façon infinie à ton pote en communication locale.
Les communications internationales étant,elles en effet hors de prix, les accords télécom, les technologies etc... n'étant pas ce qu'elles sont aujourd'hui et les opérateurs alternatifs n'existant pas.

Par contre à l'approche de la mise en concurrence et même depuis la séparation La Poste et France Télécom en 1990 sous le gouvernement Rocard,France Télécom n'a eu de cesse de faire augmenter l'abonnement pour thésauriser avant la grande baston de la conccurence.

POur ce qui est de la lettre, que j'ai reçue également, étant dégroupé pour mes appels chez un petit opérateur, elle ne me choque pas.

En effet beaucoup de gens appellent encore ft même aprés être passés chez d'autres opérateurs.
D'autant plus que les petits jeunots accusent à tour de bras le grand ancien de tous les défauts que leurs clients constatent...

Appeller une hotline free est édifiant à ce titre:C'est tout de la faute de France Télécom, tout...

Ensuite la plupart des opérateurs privés (Cegetel, Budget Telecom, Free,sfr,3U télécom)avec qui j'ai eu une liaison résiliée, souvent pour cause de mauvaise qualité, font des courriers bien plus laconiques (voire parfois pas du tout)du style "votre ligne est bien résiliée cordialement"....A côté ce type de courrier est un poésie magnifique.Et puis quand on revient chez eux ils font une lettre gentille...

bises

[Rédigé par: Paquita]

Je suis d'accord avec Romain, quand la ligne ne fonctionne pas, le premier reflexe c'est d'appeller France Telecom, meme quand on a une ligne degroupee. Il vous previennent donc de ne pas gaspiller leurs sous (numero vert).

[Rédigé par: Françoise]

Cela fait presque un an que je me bats avec France Télécom, et on va d'absurdité en négligence et erreur de calcul !
On me balade de Vannes (centre de paiement) à Lille (gestion des lignes), puis c'est Brest qui m'appelle pour s'étonner de ce que j'ai expliqué déjà dans 3 courriers !!!
On m'a aussi envoyée faire les démarches à l'agence : je suis arrivée dans un superbe magasin de téléphones, où on m'a répondu dédaigneusement que les agences ne géraient plus ce genre de problème, et qu'il fallait que je rappelle le service client ... Les services n'ont aucune coordination, aucun respect du client qui, on l'espère, finira par laisser tomber, de guerre lasse, et une erreur en entraîne immanquablement un e autre ...
C'est avec plaisir que je communiquerais tout l'historique et les pièces justificatives à tout responsable de France Télécom que mon commentaire heurterait.

[Rédigé par: Bill]

Vous me faites bine rire avec vos operatueurs alternatifs !!!

Bientôt vous allez déchanter quand les prix vont augmenter et que vous ne pourrez plus revenir chez FT !

D'ailleurs je tiens à souligner que les gens qui choisissent des operateurs étrangers n'ont pas le droit de se plaindre du taux de chomage Francais.

[Rédigé par: FT]

Cher ComVat

C'est un commentaire tardif, je le sais.
Travaillant justement sur le SI CRM de FT, je peux vous expliquer la raison d'être de cette tendre missive!
Un grand nombre d'appels engorgeant le 1014 à tort ! Car même pour un opérateur Telecom, ca coute cher de répondre au téléphone.

[Rédigé par: taz]

bossant dans la sté incriminée, je me rends bien compte que les bruits de couloirs, legendes urbaines et gros ramassis de conneries sont plus lues et écoutées que les contrats (que vous signez sans les lire), TOUT est écrit dedans (c'est une obligation légale), donc avant de dire qu'on a pas été prévenus, que FT ne fait pas son boulot etc...renseignez vous dans les agences elles sont aussi là pour cela, (trouvez une agence 9 telecom ou alice ou autre si vous le pouvez...)
dernière chose : à FT NOUS N'AVONS JAMAIS DEMANDE A ETRE PRIVATISES : la plupart de ces dysfonctionnements viennent simplement du fait que la privatisation a été faite n'importe comment : je rappelle que nous avons été les premiers à y passer donc certaines erreurs ne seront pas faites avec les autres ( dixit : EDF et sa filliale RTE)
Tirer sur l'ambulance est facile
taz